고객만족경영 실천성과 가시적으로 나타나 : 한국농촌경제연구원

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보도자료

고객만족경영 실천성과 가시적으로 나타나

2007.10.08

3367

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홍보출판팀

고객만족도 조사에서 각 분야 만족도 대부분 상승

연구원은 지난 8월 20일부터 9월 7일까지 정책고객과 일반고객을 대상으로 연구사업에 대한 만족도와 홈페이지 이용 만족도를 조사했다.

이번 연구사업 만족도에 대한 설문에는 706명의 정책고객이 응답했다. 10개 주요 평가지표에 대한 고객도의 만족도는 평균 72.7점으로 2006년 69.4점에 비해 3.3점이 상승한 것으로 나타났다. 특히 ‘고객에 대한 친절성과 서비스’는 전년 대비 5.1점이 상승한 77.4점으로, 만족도가 날로 높아지고 있는 것으로 조사 되었다.

이 밖에 주요 농정현안을 다루는 데 연구원의 위치와 역할이 중요하다는 의견이 98.3%로 나타났고, 연구원의 고객만족경영 실천을 위한 노력에 대해 93.9%가 긍정적인 평가를 보였다. 특히 방문 또는 전화상 업무 처리 종합만족도가 88.0%로 2005년과 비교해 5.9%p 상승한 것으로 나타났다.

반면 ‘온라인 포럼 운영’, ‘고객과의 커뮤니케이션 노력’ 등 부가기능에 대한 만족도는 3년째 낮게 평가되어 온라인 포럼 운영 개선과 고객과의 다양한 경로의 관계증진 노력이 필요한 것으로 분석되었다.

홈페이지 회원들 745명이 응답한 홈페이지 이용에 대한 전반적인 만족도는 76.0%로 2006년과 비교해 7.0%p 상승한 것으로 나타났다. 올해 홈페이지 개편 후 만족도는 90.2%로 높게 나타났다.

연구원 홈페이지의 강점으로 정보의 전문성을 가장 높게 평가한 반면, 유용성(활용성)과 신속성에 대한 만족도는 상대적으로 낮아 고객들이 연구원 홈페이지를 통해 신속한 정보를 제공받기 원하는 것으로 나타났다. 또 이번 조사를 통해 고객들은 현장중심연구와 농촌-도시의 소통을 위한 연구에 매진해 달라는 내용을 골자로 한 620건의 다양한 의견도 제시하여 연구원에 높은 관심과 기대를 보였다. 연구원은 이번 고객만족도 조사를 통해 나타난 고객의 요구와 기대를 연구사업 및 경영에 반영하고 개선하는 데에 적극 활용할 계획이다.

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